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Web Design: 25 anni tra mito e realtà

“L’arte del Design è quella di rendere semplici le cose complicate”
- Tim Parsey-

Un po’ di storia: la nascita del web
Sebbene un mondo senza web sembri inconcepibile oggi, in verità il primo sito della storia risale a solo un quarto di secolo fa, per mano di Tim Berners-Lee, all’epoca ricercatore e borsista presso il CERN di Ginevra.  Il sito è tutt’oggi visibile e raggiungibile a questo indirizzo: http://info.cern.ch/hypertext/WWW/TheProject.html e, seppure si tratti di una semplice pagina bianca con collegamenti ipertestuali, rimane un pezzo di storia imprescindibile per gli appassionati di internet.

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A Berners-Lee si deve anche, tra le altre cose, l’invenzione del primo browser (WorldWideWeb) e, soprattutto, una prima incarnazione di quel linguaggio che viene ancora oggi utilizzato per la creazione di siti: l’HTML. Senza entrare nel tecnico - e se mi si passa una semplificazione estrema- si può convenire che l’HTML sia nato come linguaggio di markup per formattare e impaginare i documenti ipertestuali (le pagine web) con lo scopo di renderne più agevole la lettura.
Va ricordato  che i primi siti web erano formati esclusivamente da (tanto) testo ed esistevano quasi unicamente in ambiti accademici e militari, nei quali la condivisione di lunghi trattati, tesi e ricerche scientifiche erano le necessità primarie. Da qui l’esigenza di trovare un modo di migliorare l’esperienza di lettura con, ad esempio, la possibilità di avere caratteri in neretto, sottolineature, a capo, maiuscolo, collegamenti ipertestuali e così via. Si può quindi affermare che, già dagli albori del web, la necessità di migliorare la user experience sia stata sempre determinante, anche in un momento storico nel quale i siti non erano molto diversi nella struttura dal documento word sul quale sto scrivendo questo capitolo.

La guerra dei browser e gli standard del W3C
L’obiettivo di questo capitolo è quello di fornire una visione globale di come il web design si sia evoluto nel corso degli anni, con (ovviamente) particolare attenzione verso i siti per hotel. Tuttavia, per comprendere il contesto nel quale questa arte digitale si sia evoluta, è necessario ripercorrere alcune tappe importanti nella storia del web. Essendo questo un libro dedicato soprattutto ai proprietari d’hotel, ai Direttori e comunque a un target il cui principale know-how è quello dell’hospitality, cercherò di limitare al minimo i tecnicismi e, qualora fosse necessario, spiegherò nella maniera più semplice possibile alcuni concetti che possono apparire ostici e alieni ai non addetti ai lavori. Mi scuso, quindi, in anticipo nei confronti di tutti quei lettori che possiedono una conoscenza più approfondita nell’ambito dello sviluppo per le inevitabili semplificazioni di alcuni punti e per le spiegazioni di acronimi e sigle comuni nel nostro lavoro. Il mio obiettivo è quello  di far si che chiunque legga questo capitolo si faccia un’idea generale di quello che passa sotto la nomenclatura generica e quasi esoterica di “creazione di siti web”, in modo da avere degli strumenti cognitivi per la comprensione di una parte importantissima della commercializzazione di un hotel. Tornando al titolo di questo paragrafo, un browser è un programma che consente di navigare ed interagire con le pagine web, i testi, le immagini, i video e tutti gli altri elementi multimediali che formano il web. E’, per così dire, un “traduttore”, che interpreta il codice di una pagina e risponde con il sito web. Sebbene, come ho scritto in apertura, è a Berners-Lee che si deve lo sviluppo del primo browser (per la NeXT di Steve Jobs), il vero cambiamento si ebbe nel ‘92, quando i programmatori Marc Andreessen ed Eric Bina iniziarono a lavorare sul progetto Mosaic. Rilasciato a metà ‘93 (su piattaforma Unix), entro la fine dell’anno il browser era già compatibile con macchine Macintosh, Windows e Amiga. Sviluppato dal National Center for Supercomputing Applications (NCSA), Mosaic deve il motivo del suo grande successo alla sua portabilità, in quanto, a differenza dei suoi predecessori, non girava unicamente su computer con sistema operativo Unix, aprendosi a un bacino di utilizzo estremamente più ampio e variegato, caratteristica cruciale per un browser in un momento in cui l'accesso a Internet si stava espandendo rapidamente al di fuori dei soli ambiti accademici, governativi e militari ed entrava nelle case di milioni di famiglie. Tornando a Mosaic, il rivoluzionario browser fu dismesso solo quando Andreessen fondò Netscape e lanciò il più famoso Navigator, che visse per anni una situazione di semi-monopolio.

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Bill Gates e la sua Microsoft, sebbene sembri difficile da credersi oggi, compresero relativamente in ritardo le potenzialità del web e il primo browser (Internet Explorer) fu rilasciato solo nel  ‘95. Tuttavia Gates, con una mossa astuta quanto poco ortodossa per il tempo (mentre è pratica comune oggi), decise di distribuire Internet Explorer già preinstallato nell’OS Windows 95, rendendolo di fatto il browser di default di tutte le macchine Microsoft e accaparrandosi una enorme fetta di mercato.

CSS e il Rinascimento del web
Cosa ha a che vedere questa guerra tra browser con il webdesign? Molto, in verità. Explorer e Navigator erano programmati con dei linguaggi proprietari, quindi non aderenti a degli standard comuni e spesso incompatibili tra loro, il che costringeva gli sviluppatori a scrivere codici diversi per adattare le pagine web ai vari software. Questo ovviamente limitava pesantemente la creatività dei designer e  inoltre, gli sviluppatori, per ridurre i costi di sviluppo, dovevano decidere quali browser supportare e quali no, creando comunque un disservizio per una determinata fascia di utenti.  Senza contare, poi, che la mancanza di un linguaggio condiviso significava dover apprendere diversi stili e tecniche di coding: una vera Babilonia digitale! Per cercare di risolvere questi conflitti, nel ‘96 il W3C (acronimo di World Wide Web Consortium, un consorzio di aziende del settore informatico la cui principale attività è quella di raccomandare degli standard di riferimento per il web) emanò le prime specifiche del CSS CSS è l’acronimo di Cascading Style Sheets (traducibile grossomodo come “fogli di stile a cascata”) ed è un sistema che permette di separare il contenuto di un sito web dalla sua formattazione, rendendola indipendente dal testo e, di fatto, liberandola dai vincoli del markup sottostante. Decisivo in questo senso fu l’intervento del WaSP (Web Standard Project), un gruppo di webdesigner e sviluppatori creato nel ‘98 (e scioltosi solo pochi anni fa) che si prodigò (anche con forza) per diffondere e incoraggiare le raccomandazioni del consorzio. Sebbene Microsoft e Netscape non fossero particolarmente entusiasti di abbandonare del tutto un approccio proprietario, alla fine le linee guida del WC3 si affermarono, con conseguenze positive sia in termini di costi di sviluppo, sia  in quelli di accessibilità e fruizione dei siti web nel tempo (al lancio di un nuovo browser i siti non diventavano più inutilizzabili).

Dal Web Statico al Web 2.0: l’utente al centro dell’esperienza
Se da un lato un linguaggio finalmente condiviso e standardizzato abbia agevolato il lavoro degli sviluppatori e aiutato a espandere i limiti del web, d’altro canto questa maggiore accessibilità ha anche spianato la strada a un pericoloso approccio fai-da-te, con siti web progettati non più in design firm, ma nelle camerette di adolescenti ai loro primi esperimenti. Già nel ‘97 il comune pacchetto Office di Microsoft offriva, insieme ai più conosciuti Word, Excel e PowerPoint, un editor di HTML chiamato FrontPage, basato sulla tecnologia WYSIWYG (What You See Is What You Get), la quale permetteva di nascondere il codice HTML di un sito, rendendo possibile virtualmente a chiunque di creare o modificare pagine web senza nessuna conoscenza di scripting. Nonostante una certa “liberalizzazione” della Rete, questo trend ha invaso il web di siti con improbabili GIF animate, tempi di caricamento biblici, difficoltà di navigazione, mancanza di organizzazione della navigazione per argomenti, disomogeneità di design e così via. In sintesi, un’esperienza di navigazione frustrante (sebbene spesso divertente). A questo trend negativo, comunque, si oppose l’affermarsi di un design professionale orientato all’emozionalità e in cui le innovazioni grafiche finalmente iniziarono a fondersi con la necessità di raggiungere degli obiettivi precisi (come la vendita di un prodotto, ad esempio). Si abbandonò l’idea dei browser proprietari e si andò verso una nuova concezione del web, in cui  tutto doveva essere accessibile a tutti. Due importanti alleati nella creatività di designer e sviluppatori in questo periodo furono JavaScript (un sistema di scripting per la creazione di effetti dinamici non possibili con il solo HTML statico, come pop-up o animazioni del testo) e, soprattutto, Macromedia Flash (poi integrato nella Suite Adobe). Poco usato oggi e gradualmente abbandonato a causa della sua instabilità, lentezza, rischi per la privacy, difficoltà dei motori di ricerca a indicizzarlo e soprattutto dalla decisione di Apple prima e Chrome poi di non supportarlo più, resta il fatto che, grazie a Flash, per la prima volta nella storia del web gli sviluppatori potevano creare animazioni complesse e multimediali, inserire forme vettoriali, video, audio e testo dinamico, rendendo possibile qualsiasi idea partorita dalla mente dei designer che, fino ad allora, si vedevano imprigionati dalle limitazioni imposte dalla staticità dell’HTML.

I Social Network e il loro impatto sul Design
Altra pietra miliare nella storia del webdesign fu la nascita di MySpace e FaceBook e l’avvento dei social network, all’inizio del 21esimo secolo. I siti web cominciarono ad adattarsi a questa nuova interattività e si comprese finalmente l’importanza di fare dell’utente il centro dell’esperienza navigazione.  Si passò quindi da una visione cliente-centrica a una utente-centrica. Infatti, se fino a quel momento i designer creavano interfacce esteticamente gradevoli che rispondessero alle richieste del committente, con il web 2.0 il loro lavoro cominciò a incentrarsi sullo studio dell’usabilità dei siti, la fluidità della navigazione e la semplicità d’interazione. Sebbene il termine sia ormai di uso comune e sia conosciuto ai più, basti sapere che  per “web 2.0” si intende il web dei primi anni del nuovo millennio, contraddistinto da un, fino ad allora impensabile, alto livello di interazione tra l’utente e le pagine web. Tuttavia sono personalmente restio all’utilizzo di questa etichetta mutuata dal mondo dei software. Esiste un’annosa diatriba sul termine “Web 2.0” e non è questa la sede per analizzare le varie sfaccettature semantiche alla base dell’utilizzo di questa nomenclatura. Mi limito a esprimere il mio personale parere, ovvero che se l’etichetta 1.0, 2.0, 3.0 e così via ha effettivamente un suo motivo di esistere quando si parla di versioni aggiornate di uno specifico software o sistema operativo, nel caso del web l’evoluzione è raramente lineare e precisa. Alcuni, come lo scrittore e imprenditore Seth Godin (autore del famoso libro “Purple Cow”), hanno iniziato a riferirsi a questo specifico momento come a “new web”, ma anche questa dicitura mi lascia perplesso. Giudizi e valutazioni personali a parte, con il web 2.0 si inizia finalmente a parlare di User Experience Design (UXD) e User Interface Design (UID). Ora, sebbene la confusione e la sovrapposizione tra i due termini sia, purtroppo, frequente anche tra noi addetti ai lavori, vale la pena spendere due parole per fare una distinzione di massima e chiarire qualche dubbio.

UXD e UID
Quando si parla di User Experience Design non ci si riferisce al processo artistico alla base della creazione di un sito, ma agli A/B test, all’analisi del comportamento degli utenti, allo studio delle mappe di calore, alla ricerca di pattern ricorrenti, alla comparazione con il comportamento degli utenti su altri siti della stessa categoria merceologica e così via. Uno User Experience Designer è una figura sostanzialmente non dissimile da un analista che, oltre a quelle artistiche, ha conoscenze in ambiti più ampi come la sociologia, l’antropologia, la psicologia e soprattutto la scienza cognitiva. Molto diversa la figura dello User Interface Designer: per semplificare al massimo posso  asserire che, mentre lo UXD si occupa di ottimizzare l’esperienza su un sito web ed è una figura ibrida tra designer, project manager e analista, l’UID è in carica della creazione più squisitamente “estetica” del sito e suo compito è quello di creare un design che non solo rifletta il brand aziendale, che sia anche chiaro, fluido e che permetta agli utenti di trovare facilmente e senza distrazioni quello che cercano in pochi click. Va da sé che le due figure lavorano fianco a fianco, quindi spesso i confini tra le competenze di uno e dell’altro si fanno indistinte e in molte aziende un designer di UX si occupa anche di UI, se non addirittura di sviluppo e scrittura del codice. Alla base delle due competenze resta, comunque, la necessità di dare all’esperienza lato utente il ruolo principe nella creazione di un sito. Ecco, se proprio dovessi dare una mia definizione del Web 2.0 lo chiamerei utente-centrico, in quanto la vera differenza rispetto al Web 1.0 è una nuova attenzione all’utilizzatore finale.

Responsive e Adaptive Design: la crescita del mobile
Con un linguaggio (o meglio, un mix di linguaggi) ormai sostanzialmente condiviso e delle figure professionali dai contorni sempre più definiti, si cominciò ad assistere, nella seconda decade degli anni 2000, a uno sbocciare di design pregevoli e creativi. Questo “rinascimento del web design”, tuttavia, ha dovuto fare i conti con un nuovo trend. Nel 2015, per la prima volta nella storia del web, il traffico da mobile ha superato quello desktop (senza contare altri dispositivi portatili come tablet o consolle) e, sebbene la conversione da mobile sia ancora più bassa rispetto al desktop, stando a Google la prima interazione con un determinato brand si ha su un dispositivo mobile nel 65% dei casi. Il motivo è piuttosto semplice: un device mobile è facilmente utilizzabile in tutte quelle situazioni nelle quali non si può avere accesso al proprio laptop o ad un desktop. La maggiore copertura dati nelle metropolitane, ad esempio, ha creato un vero e proprio fenomeno culturale, dove i tempi una volta definiti “morti” (il viaggio da casa al lavoro, ad esempio) vengono “riempiti” da una navigazione su telefonino. Io stesso, nel tragitto tra il mio appartamento e l’ufficio, ho l’abitudine di controllare le mail, rispondere a quelle più urgenti, fissare appuntamenti e leggere le principali news sui blog di settore. Altro fattore determinante in questa crescita vertiginosa è l’aumento di offerte sempre più allettanti da parte dei provider sul traffico dati, anche in roaming. C’è poi il fenomeno del “second screen”, ovvero l’utilizzo di un secondo dispositivo (di solito uno smartphone) durante, ad esempio, la visione di un programma televisivo o un film. Secondo Accenture, l’87% dei telespettatori ne sarebbe vittima. Altro fenomeno, ben più inquietante ma specchio dei tempi, è quello del F.O.M.O. (Fear of Missing Out), ovvero della paura (patologica) di dividersi dal proprio dispositivo mobile anche per brevissimi periodi di tempo (sotto la doccia, mentre si dorme, quando si è fuori casa con poca batteria e senza charger) per paura di “perdersi” (missing out) qualcosa di eccitante o comunque gratificante. Un’angoscia sociale determinata, come espresso in maniera impeccabile nel libro “Computers in Human Behavior” da "un desiderio di rimanere costantemente in contatto con ciò che gli altri stanno facendo". Se questo sorpasso da parte del mobile non è certo stato accolto con sorpresa per gli addetti ai lavori (tutte le tendenze sopra elencate sono in verità il risultato di una progressiva modificazione delle abitudini degli utenti web, quindi facilmente prevedibili), d’altro canto (ora più che mai) non avere un sito  ottimizzato per la navigazione su device mobili non è più un lusso che gli albergatori possono permettersi." Il famoso “Mobilegeddon” dell’Aprile 2015 ha ulteriormente evidenziato la necessità di un nuovo modo di concepire il design che, proprio come dopo la “guerra dei browser” descritta in precedenza, deve liberarsi dalle costrizioni imposte dai differenti dispositivi. “Mobilegeddon” è quello che in lessicologia viene chiamato “neologismo sincratico”, ovvero la creazione di una nuova parola nata dalla fusione di due termini pre esistenti (in questo caso “Mobile” e “Armageddon”) e si riferisce, con un rimando biblico-catastrofico, a un particolare aggiornamento all’algoritmo di posizionamento di Google che conferisce maggiore visibilità ai siti web ritenuti “mobile-friendly”.  Tanto si è detto di questo aggiornamento, spesso senza vera cognizione di causa. Senza entrare nello specifico, vorrei almeno sfatare un mito comune che (purtroppo) si è dilagato in maniera smodata dal rilascio dell’update: questo aggiornamento non ha nessun impatto sulle ricerche effettuate da dispositivi desktop, notebook e tablet, ma solo sulle ricerche effettuate da mobile. Chiarito questo punto, sono due le correnti di pensiero che si sono fatte strada nel web design per adattarsi a questo ulteriore cambiamento: il design adaptive (AWD) e il design responsive (RWD).  Una parentesi è d’obbligo: non affronterò gli altri due trend, ovvero quello delle App e degli mSite (o m.dot, ovvero i siti distinti creati specificatamente per il mobile), in quanto (tranne casi limite, come quello delle grandi catene alberghiere) non sono approcci consigliabili agli albergatori. Basti sapere che, stando a Google, il 95% delle applicazioni vengono disinstallate entro 30 giorni dal loro scaricamento e quasi un terzo del tempo passato dagli utenti su tutte le App disponibili è da ricondursi  a cinque di esse (Facebook, YouTube, Google Maps, Pinterest e Gmail App). Con oltre due milioni di app nel solo Apple Store, questo dato dovrebbe far riflettere su quali risultati aspettarsi quando si inizia a riflettere se valga la pena di creare un’applicazione per un piccolo hotel di cento camere. Quanto agli mSite, la loro limitata funzionalità e l’introduzione del design adaptive (che vedremo tra poco) ne ha decretato l’inesorabile declino. Tornando a AWD e RWD, quali sono le principali differenze? Il design adaptive (AWD) come suggerisce il nome, si “adatta” allo schermo e alle dimensioni del dispositivo utilizzato, mentre il design responsive (RWD) “risponde” automaticamente ottimizzando il sito web ridimensionandolo in base allo schermo.

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Può sembrare una differenza minima, cerchiamo di comprendere meglio. Il design adaptive “comprende” (tramite il server) su che tipo di dispositivo il sito è visualizzato e risponde con un template diverso a seconda che si navighi da desktop, da tablet o da smartphone. Il design responsive, invece, mostra lo stesso template su tutti i dispositivi e (grazie al CSS del quale abbiamo già parlato) lo ridimensiona e ottimizza per rispondere a ognuno di essi nel modo migliore.
Meglio un design responsive o adaptive? Non c’è una risposta univoca e quando si tratta di hotel (o comunque di siti che vendono un bene o un servizio) a mio avviso, la migliore strada da intraprendere è quella dell’adaptive, nonostante richieda tempi di sviluppo più lunghi, competenze maggiori da parte dei coder e costi leggermenti superiori al responsive. Il design adaptive permette di mantenere ben definite e separate le strategie Destkop e Mobile e questo è una condizione imprescindibile quando si pubblicizza un hotel. Un utente che visita il vostro sito web da un iPhone4 con uno schermo relativamente piccolo vorrà molto probabilmente accedere velocemente a informazioni come numero di telefono o email e non godrà appieno del design emozionale della versione desktop o tablet e viceversa.

Il Webmaster e l’Idra
Ora che abbiamo velocemente analizzato gli ultimi 25 anni di storia del web design passiamo a elencare nello specifico quali sono gli elementi imprescindibili per la riuscita  di un sito. Iniziamo sgombrando subito il campo da un fraintendimento ancora duro a morire, ovvero che i siti web vengano creati dai webmaster. Un webmaster si occupa di amministrare e gestire un sito web, ma solo dopo che esso è stato messo online. Il suo raggio d’azione è limitato a task che nulla hanno a che fare con la creazione di un sito, come il rinnovo dell’hosting, del dominio (o dei domini) e la risoluzione di eventuali problematiche sui server che ospitano il sito. Molto spesso, durante i miei seminari paragono la figura del webmaster all’Idra di Lerna, ovvero un mostro dalle innumerevoli teste. E’ infatti errore comune quello di dare al termine webmaster un significato estremamente più ampio, facendo cadere sotto questa professione quella dell’analista, del web designer, dello sviluppatore e (spesso) addirittura dell’esperto di marketing o SEO. Questa confusione semantica ha di fatto creato delle figure ibride, parte webmaster, parte designer, parte analista, soprattutto in un periodo (la seconda metà degli anni 2000) durante il quale anche piccole e piccolissime aziende hanno cavalcato l’onda del web, creando dei siti di fattura mediocre per una clientela ancora non fornita degli strumenti di comprensione per differenziare un prodotto buono da uno scadente. Infatti il maggiore pericolo nell’affidarsi a queste figure tuttofare è che la loro competenza è (ovviamente) superficiale. Come vedremo a breve, infatti, la creazione di un progetto web richiede la collaborazione di diverse figure professionali, specializzate in diversi (e spesso lontanissimi) ambiti.

Le principali figure coinvolte nella creazione di un sito
Per fare un pò di chiarezza, le figure principali che lavorano in team alla creazione di un sito web per hotel (ma, più generalmente, a qualsiasi sito web) sono:
 

  • Un analista
    Un professionista con una conoscenza approfondita e verificabile dell’area merceologica per la quale il sito viene creato. Nel caso degli hotel si tratta di qualcuno che ha un background sia nell’hotellerie che nel web marketing, in modo da comprendere le necessità del cliente ed eventualmente, trovarne di nuove sulla base della sua esperienza diretta. Compito dell’analista è quello di studiare la struttura (possibilmente tramite una inspection in loco), capirne i punti di forza e di debolezza, comprendere quali sono quelli da enfatizzare sul sito e quali  KPI monitorare.  Ogni analista lavora in maniera diversa, quindi mi limiterò a condividere il mio personale approccio, che si basa sulla triangolazione di tre diverse percezioni della struttura.

    a) La mia percezione personale:
    Di solito inizio un’analisi prima di parlare con il cliente, per non avere dei pregiudizi e mantenere un certo grado di imparzialità. Le prime impressioni sono importanti e il pensiero intuitivo, soprattutto dopo anni di esperienza in un determinato settore, ha un peso rilevante nella stesura di una corretta strategia. Malcolm Gladwell, nel suo libro “Blink”, parla di come questa pratica sia troppo sottovalutata e, corroborato da decine di esempi, dimostra come  “una decisione presa in modo ultrarapido può essere altrettanto buona di una decisione presa con grande cautela e dopo lunghe riflessioni.”  A mio avviso, il modo migliore per analizzare un hotel è quello di presentarsi senza appuntamento o come mistery guest, magari facendo una inspection spacciandosi per un MICE organizer o per un viaggiatore che cerca un hotel romantico per sua moglie. Il punto centrale di questa fase è che minore sarà il contatto con chi in hotel ci passa buona parte della giornata, meno pregiudiziale sarà l’analisi;

    b) La percezione dell’albergatore:
    Ovviamente chi meglio di chi lavora in hotel conosce la sua struttura?  Un questionario mirato con delle domande precise aiuta l’analista a comprendere cosa pensa l’hotel di se stesso. C’è sempre il rischio (abbastanza comune) che l’albergatore non riesca a vedere l’”Elefante in Salotto”: chi passa in hotel struttura buona parte della sua giornata, spesso convive talmente con un punto di forza dell’hotel da non farci più caso, oppure tende a  dare un valore ingiustificatamente alto a un suo aspetto dell’hotel che, in verità, non merita tutta quell’attenzione. Una comparazione delle impressioni (vergini) dell’analista e dell’albergatore minimizzano errate valutazioni sulle reali potenzialità dell’hotel e in qualche modo le obiettivizzano;

    c) La percezione degli ospiti:
    Punto imprescindibile per la creazione di un sito web è quello dell’analisi semantica, ovvero lo studio delle conversazioni online (sui social network, review sites, blog, forum, newsgroup) riguardanti un determinato argomento (un brand, un prodotto o anche un personaggio pubblico, etc.) per monitorare le reazioni di chi ne scrive. In ambito alberghiero lo studio delle recensioni e la loro classificazione a seconda del contesto (positivo, negativo e neutro) permette di comprendere come l’hotel viene percepito dai suoi ospiti.


    Una volta aggregate queste tre percezioni, si ha una visione chiara e completa di cosa deve essere messo in risalto e cosa meno. Se ad esempio l’analista avesse ha avuto un’ottima esperienza al front desk, ma il 90% delle recensioni si riferisce ai receptionist sempre in un contesto negativo, sarebbe controproducente, ad esempio, utilizzare delle immagini dello staff in homepage del sito web. Ecco perché la triangolazione torna utile. E’ la tipica “prova del nove”. Le percezioni di analista e albergatore, inoltre, permettono anche (ad esempio) di mettere in risalto quei punti che non traspaiono direttamente dalle recensioni, forse perché non sufficientemente pubblicizzati o perché le aspettative create non sono in linea con la realtà. Mettiamo che nelle recensioni torni sempre la colazione in un contesto negativo, ma sia l’analista che l’albergatore convergono sul fatto che essa è di buona qualità. Potrebbe esserci un problema relativo al modo in cui la colazione viene pubblicizzata sul sito corrente. Si sta creando un’aspettativa troppo alta? Come si vede un’analisi del genere richiede delle conoscenze specifiche, conoscenze che non si possono richiedere ad un generico webmaster.

  • Un Project Manager:
    Un Implementation Manager, o Project Manager, è l’anello di congiunzione tra l’analista, l’albergatore e il designer. Il suo lavoro è quello di raccogliere tutti i media necessari alla creazione del sito (logo, fotografie, brochure, pdf e così via) e sintetizzare le percezioni di analista, albergatore e ospiti in un briefing chiaro per i designer. Questo è un momento chiave nella gestione del progetto: fornire al project manager un logo in un colore diverso da quella originale e i designer si ritroveranno a lavorare con dei punti di riferimento completamente errati.  E’ bene ricordare che il designer non ha nessun tipo di coinvolgimento nello studio della struttura e il suo compito è quello di trasformare in immagini il briefing fornitogli dal project manager

  • Un Designer:
    E’ solo in questa fase che l’aspetto creativo entra in atto. Sebbene si è in parte coperto l’argomento, è importante comprendere esattamente cosa è (e soprattutto cosa non è) un designer. Prima di tutto esiste un fraintendimento che nasce dalla traduzione italiana approssimativa della parola “design” in “disegno”. In verità il design ha solo in parte a che vedere con il disegnare ed è soprattutto l’arte di risolvere i problemi. Stando al Merriam Webster Dictionary, “to design” significa “to plan and make something for a specific use or purpose”. Quindi l’atto di “to design” (purtroppo è intraducibile senza creare fraintendimenti) è quello di progettare e creare qualcosa (nel nostro caso specifico un sito web) per uno scopo preciso e specifico. Il design è, sempre, la soluzione a un problema. Ecco perché nessun designer che si rispetti potrà mai lavorare senza un brief chiaro e un’analisi accurata. Sento spesso degli albergatori che, quando si comincia a parlare di creare un nuovo sito web, dicono cose del tipo “voglio un tasto BOOK NOW in alto”, oppure “voglio un video che parta in automatico” e così via. Questo è l’approccio sbagliato, perché significa suggerire una soluzione al designer, mentre l’unica informazione chiave che gli serve è comprendere qual è il problema che si sta tentando di risolvere. Se acquistate una cassettiera da Ikea e non riuscite a montarla è molto probabilmente un problema di design. Se il manico della tazzina dalla quale bevete il caffè la mattina tende a scaldarsi troppo e a bruciarvi le dita è un problema di design. Non posso sottolineare questo punto abbastanza: il design è una soluzione ad un problema. Utilizzare un designer semplicemente per creare su Photoshop l’immagine mentale che ci si è fatti del proprio sito significa denaturarne il lavoro ed è la ricetta corretta per un prodotto finale mediocre e non funzionale. Purtroppo, in questa fase, bisogna mettere da parte l’ego personale e capire che, sebbene ogni albergatore abbia una visione chiara della propria struttura, dei suoi punti di forza e di debolezza, egli non ha né le abilità né il know-how per trasformare questa visione in un design adeguato. Durante i miei seminar faccio spesso il paragone tra il designer e il medico di base. Se avete una tosse persistente (problema) vi recate dal medico (designer) per cercare una cura (soluzione). Se il medico, dopo un’accurata visita (analisi) e degli esami specifici (implementazione) vi prescrive lo sciroppo AAA (design), dubito che voi ribattiate dicendo che credete che nel vostro caso sia più indicato prendere lo sciroppo BBB. Ecco, il design funziona così: se andate dal medico e gli fornite una soluzione invece che un problema, allora difficilmente riuscirete a curare quella tosse e rischierete che diventi qualcosa di più serio (minore conversione, alto bounce rate, etc). Ovviamente, una volta ricevuto il design, potrebbero esserci delle modifiche da fare, oppure qualcosa potrebbe essere nel frattempo cambiato (un nuovo logo, un restyling della lobby, una dimenticanza nel brief, etc.) e il design deve essere riadattato alle nuove esigenze. Anche in questo caso l’approccio corretto è quello di far comprendere al designer il problema (“Ho dimenticato che devo inserire questa foglia d’alloro nel design perché fa parte della mia brand identity”, “Ho rinnovato 10 camere e le foto non rispecchiano più il briefing inviato” e così via). Ovviamente si può provare a suggerire una soluzione, ma va ricordato che i designer hanno sicuramente più esperienza di voi nella gestione di questi progetti. La vostra soluzione potrebbe essere molto buona, ma la quella del designer potrebbe (e di solito è) sicuramente migliore. Come un designer non avrà mai l’arroganza di suggerirvi come gestire il vostro hotel o quali tariffe applicare per le vostre camere, a vostra volta doveste rispettare e fidarvi del lavoro dei professionisti, cercando di non interferire e, soprattutto, di avere le idee chiare su cosa state cercando di risolvere e non sul “come” dovete risolverlo. Chiarito questo punto, è necessario sfatare un altro mito: un web designer non ha nessun coinvolgimento nella creazione del codice del sito e, spesso, non ha che una rudimentale conoscenza dei principali linguaggi di scripting. Un web designer ha una formazione artistica, è un creativo e il suo lavoro si svolge su Photoshop e Illustrator, non sul codice, sebbene sempre più spesso avere un minimo di conoscenza dei principali linguaggi di coding aiuta a gestire meglio il lavoro e ad interfacciarsi con project manager e sviluppatori.

  • Uno sviluppatore (coder)
    “Designers Should Design, Coders Should Code” racchiude in una frase la distinzione tra designer e coder. Questo giudizio perentorio si trova nell’interessante libro “Interaction Design Best Practices: Mastering the Tangibles” di Cao, Zieba e Ellis che consiglio caldamente a chi voglia approfondire. Ho sottolineato in vari punti di questo capitolo la differenza sostanziale tra designer e coder, ma vale la pena di spendere ancora due parole. Il coder si occupa di trasformare, in “codice” (da qui il nome) la visione del designer, non ha una formazione artistica, non è un creativo (anzi, è quanto di più lontano) e, soprattutto, non si occupa di design. Il suo è un lavoro puramente tecnico e non ha nulla a che vedere né con l’analisi che con la creatività. Le competenze di un coder sono legate alla conoscenza di linguaggi di scripting come PHP (il linguaggio più popolare, utilizzato ad esempio da Facebook, Google e dalla NASA), Ruby o Python. Un coder deve avere a sua disposizione tutti gli asset per costruire il sito (mediapack, logo, foto, draft statico dei designer, copywriting, traduzioni, etc.) e -da buon tecnico- non procederà nel caso qualcosa manchi o sia incompleta. Alcune aziende hanno una figura mediana tra designer e coder, conosciuta come DevPacker, che si occupa di organizzare in maniera ordinata tutte le informazioni e i media per gli sviluppatori, ma altre volte questo lavoro è svolto direttamente dal project manager. Ora che abbiamo definito chiaramente tutte le competenze necessarie per la creazione di un sito web, passiamo all’ultima fase.

Dopo l’analisi, il design e il codice, il sito è finalmente pronto per essere messo online, manca solo un QA (Quality Assurance, una specie di “collaudo” per verificare che non ci siano link rotti o alt tag mancanti sulle immagini, etc.) e una redirezione 301. Visto che questi aspetti non sono direttamente legati al design (e richiederebbero un capitolo a sé stante) non li vedremo nello specifico, ma è importante comprendere come la creazione di un sito necessiti di un team con competenze specifiche e distanti le une dalle altre, competenze impossibili da trovare in un unico soggetto (il webmaster/Idra del quale ho parlato prima, appunto).Sembra molto complicato e negli ultimi anni si è assistito all’esplosione di template fai-da-te semplici da implementare, con CMS di facile utilizzo come WordPress, Joomla, Drupal o addirittura prodotti come The Grid che, grazie all’intelligenza artificiale, permettono di creare un sito web completo senza bisogno di alcun intervento umano. Tuttavia, nonostante un template da 10 dollari possa essere graficamente gradevole e avere un aspetto professionale, ovviamente non risponde alle esigenze specifiche di una struttura.  Questo non significa che ogni hotel debba avere un sito web da 50.000 dollari e, personalmente, sono dell’idea che alcuni hotel potrebbero fare del tutto a meno (come vedremo più avanti), ma se si vuole avere uno showcase all’altezza della propria struttura, allora l’errore peggiore che si possa fare è quello di affidarsi a prodotti pre-confezionati. Per chiudere, ricordate che nessun “webmaster” crea siti web e le figure coinvolte della creazione di un sito sono:

  • Analista - Competenze Analitiche

  • Project Manager – Competenze gestionali

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Web design: 25 anni di mode e trend
Come abbiamo visto, il design è sempre e solo la soluzione a un problema e l’estetica è semplicemente funzionale al raggiungimento di un determinato obiettivo. Inoltre il web design, come qualsiasi altra arte, è suscettibile ai trend del momento, quindi il concetto di “bello” o “brutto” diventa assolutamente secondario rispetto all’usabilità, alla user experience e allo scopo che ci si prefigge con un determinato sito. Il design per siti web ha ormai 25 anni e una moltitudine di tendenze si sono succedute negli anni, molto spesso condizionate e/o accelerate da tecnologie o innovazioni esterne, come la nascita dei social media o delle piattaforme di video hosting. Se si volessero ripercorrere velocemente le tappe principali, si inizierebbe dai primi anni ’90 e i suoi con i siti formati esclusivamente da testo su singole colonne (le immagini appariranno solo nel ’93 e saranno comunque limitate 16 colori). Si passerebbe, poi, al periodo sperimentale di metà anni ’90, con l’aumento a 256 colori web-safe e i primi tentativi da parte delle aziende di utilizzare il web come tool di vendita. Entrano in gioco le tabelle e finalmente il testo viene organizzato in maniera più ordinata e leggibile. Tuttavia è in questo periodo che si assiste a un’esplosione incontrollata di GIF animate e altre aberrazioni. Chi non ricorda i web counter a pié pagina, i guestbook, le inquietanti musichette midi, i font dinamici e le pagine “under construction” con l’icona dei lavori in corso?

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Un periodo quasi dadaista per il web design che, neanche tanto sorprendentemente, ha raggiunto uno status di “cult” per alcuni designer, che si sono lanciati lanciano in creazioni vintage ispirate a quel decennio. Altra tappa sarebbero i tardi ‘90, con l’introduzione di Flash e CSS (dei quali abbiamo già parlato) e di PHP (un linguaggio di scripting per la creazione di pagine web dinamiche). Siti come AngelFire permettono a chiunque di creare siti web senza dover conoscere complessi linguaggi di coding. Si salterebbe, poi, all’inizio del nuovo millennio con l’affermazione definitiva del CSS, l’hardware a 32 bit e la possibilità di mostrare milioni di colori diversi su quasi tutti i monitor, la nascita di MySpace, Facebook e YouTube e l’utente finalmente al centro dell’esperienza e  lo scheumorfismo, una impronunciabile parola che si riferisce a un certo tipo di web design che simula uno o più oggetti presenti nel mondo fisico; l’esempio forse più indicativo sono i VST, ovvero i plug in per software di editing musicale che ricalcano la forma degli strumenti che emulano.

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