(Italian) La “Teoria del Co-Pilota”: Il Management senza Cravatta

Chiudete gli occhi e immaginate di trovarvi a bordo di un aereo.Cercate il vostro posto, vi sedete, allacciate le cinture, spegnete il telefono e vi mettete comodi. Ora immaginate che arrivi una hostess sorridente e vi chieda: “Preferisce che l’aereo venga pilotato dal comandante o dal co-pilota?”.

teoria del copilota

Ora, la tragedia GermanWings è un'anomalia statistica perché, dati alla mano, gli aerei precipitano più spesso quando a pilotarli è proprio la persona più esperta.Difficile da credere, vero? Eppure è verissimo. Nel suo libro "Outliers", il giornalista Malcolm Gladwell parte da questa considerazione nel tentativo di spiegare l'alto tasso di incidenti aerei della Korean Air verificatosi durante gli anni ‘90 rispetto a altre compagnie di volo.
I dati sono allarmanti: tra il 1988 e il 1998 il tasso di perdite di aerei della compagnia asiatica è stato quasi 20 volte superiore a quello della United Airlines.
La Korean vantava e ancora vanta dei veivoli perfettamente funzionanti e soggetti a periodiche e accurate manutenzioni, ottimi aeroporti e personale di bordo.
Eppure qualcosa è andato storto per dieci anni.
Sebbene la televisione ci abbia abituato a immaginare le sciagure aeree come puntate di Lost, in verità quasi mai un disastro aereo è da imputarsi ad un’unica causa eccezionale (ad esempio un fulmine o un motore in avaria), tutt’altro.
Statisticamente, infatti, la quasi totalità degli incidenti derivano dall’accumulo di una serie di problemi insignificanti.
Il National Transportation Safety Board ha trovato un pattern ricorrente negli incidenti aerei, fissato in sette errori umani consecutivi: il pilota commette un errore trascurabile, poi il secondo pilota ne commette un altro e così via fino ad arrivare a sette.
A quel punto l’aereo cade.
Possibile che i piloti coreani siano così incompetenti?
Analizziamo la questione in una prospettiva diversa.
Forse non tutti sanno che ogni cabina di pilotaggio è progettata in modo che per farla funzionare in maniera corretta debbano essere sempre due persone a eseguire le operazioni, spartendosi compiti e controllandosi reciprocamente per evitare o correggere eventuali errori procedurali.
Questo significa che la cooperazione, il lavoro di squadra e un sistema di comunicazione paritetico è fondamentale per la buona riuscita di qualsiasi volo.
Cosa non funzionò, quindi, in quella nefasta decade in Korea?
Gladwell prende in prestito la teoria del PDI ("Power Distance Index ", ovvero l' "Indice di Distanza dal Potere") formulata dallo psicologo olandese Geert Hofstede, Professore Emerito dell'Università di Maastricht.Secondo Hofstede, “la distanza dal potere indica il punto fino a cui i membri meno potenti di organizzazioni e istituzioni accettano e si aspettano che il potere sia distribuito inegualmente”. Hofstede misurò questa distanza con dei test composti da domande del tipo “Durante lo svoglimento del tuo lavoro, hai timore a esprimere il tuo disaccordo a un superiore?”.Il PDI è quindi l'unità per misurare quanto una cultura, o in questo caso un'azienda, riconosce la gerarchia e si relaziona a essa.Un regime totalitario ha un PDI alto e probabilmente non si poteva essere particolarmente franchi e diretti con Hitler o Lenin, mentre una democrazia ne ha uno più basso.Allo stesso modo una piccola azienda ha un PDI inferiore rispetto a una già consolidata, anche se alcune aziende come Apple o Google (che ben conoscono le teorie di Hofstede) cercano di mantenere un PDI basso.
Tornando agli aerei, ascoltando le registrazioni delle scatole nere durante la decade buia della Korean Air ci si imbatte frequentemente in situazioni durante le quali il co-pilota, pur notando gli errori del comandante, non si azzarda a contraddire il suo superiore, oppure lo fà “mitigando” il messaggio per renderlo meno diretto (ma, di conseguenza, meno incisivo).
Ora, la lingua coreana possiede ben sei diversi gradi di cortesia nella conversazione.
Sei.
Riuscite a immaginare la difficoltà di un secondo pilota a contraddire un suo superiore senza infrangere l’etichetta imposta dalla gerarchia?
Secondo i test di Hofstede la Korea si trova al secondo posto tra i paesi a più alto PDI.
Gli Stati Uniti, per contro, si trovano al quindicesimo, e come abbiamo visto la compagnia di bandiera americana ha avuto un’incidenza di disastri aerei 20 volte inferiore in quegli anni.Nel 2000, tuttavia, la rotta della Korean Air cambia improvvisamente, diventando in breve una tra le più sicure compagnie aeree al mondo.Cosa è successo? Niente aerei nuovi, né norme di sicurezza migliori, né mistiche congiunzioni astrali.Semplicemente nel 2000 il nuovo direttore della compagnia istituì come obbligatorio l’uso della lingua inglese durante tute le fasi di volo.
Parlando in una lingua più “diretta” (nella quale non esistono gradi di cortesia), comandante e co-pilota si sarebbero liberati finalmente della “gerarchia comunicativa” e avrebbero potuto collaborare in maniera corretta.
La Korean Air istituì dei corsi di inglese gratuiti per tutti i suoi dipendenti e non condannò, anzi incitò, lo spirito di team.
Ora, il nostro business non è quello aeronautico, ma il modello può essere applicato esattamente al mondo alberghiero.
Si, perché a parità di mezzi (marketing budget, SEO, sito web, formazione del personale, etc.), hotel con PDI basso (dove cioè i dipendenti possono condividere liberamente le proprie opinioni o opporsi senza paura a scelte strategiche non adeguate prese da superiori) hanno risultato di gran lunga migliori.
Politiche tariffarie errate, ad esempio, possono essere corrette velocemente e con danni limitati se prese per tempo.
Anche il miglior Direttore, o Revenue Manager può fare una considerazione errata, e in quel caso la perseveranza può portare a risultati tragici.
Un primo errore non corretto, poi un secondo che si somma al primo, poi un terzo, etc.
E' facile arrivare alla fatidica quota di sette errori, e ormai sapete cosa succede una volta raggiunta quella soglia.
Stesso discorso per il budget da allocare in campagne ads, per esempio.
Anche il PPC Manager più navigato puo dimenticare delle keywords importanti per l'hotel, ma anche in quel caso una tempestiva correzione fa in modo che un piccolo errore di per sé poco significante non si trasformi un un disastro.
Questo controllo e' impossibile in caso di sovrastrutture comunicative o rigidi schemi gerarchici e piramidali, perchè, anche ammesso che si accorga dell'errore, nessun subordinato lo farà notare al suo superiore se ne teme le conseguenze.
Un albergo non e' una bottega di un artigiano, dove tutta la produzione è nelle mani di un unico soggetto, ma al contrario è un lavoro fortemente cooperativo.
Nel 2010 mi chiesero di dirigere un hotel a Roma che si trovava in una situazione economica critica. 40 camere, 3 stelle e un RevPar di 75 euro.
Nell’anno durante il quale lo diressi questo dato aumentò di 20 euro, ovvero quasi 300.000 euro di fatturato in più.
Non licenziai nessun dipendente, né lo sostituii.
Nessun investimento in advertising, zero euro spesi in SEO.
Addirittura passai da un PMS piuttosto costoso a uno OpenSource.
Stavo sostanzialmente guidando un aereo della Korean Air, ma ora questo aereo non cadeva più.
Mi piacerebbe poter dire che ho applicato qualche magico trucco di marketing o una politica di revenue rivoluzionaria, ma in verità feci due singole e semplici azioni:

1. Il precedente ufficio del Direttore si trovava a una rampa di scale di distanza dalla reception e separato da un cancello automatico. Decisi di utilizzarlo come deposito bagagli e preferii una semplice postazione a fianco del receptionist di turno;

2. Dichiarai “illegali” le cravatte sia per me che per tutti i dipendenti.Questa vicinanza fisica con il reparto operativo e la mancanza di un “filtro culturale” (la cravatta in questo caso, o i sei gradi di cortesia della lingua koreana per la Korea Air) fece si che lo staff iniziasse a relazionarsi con me in maniera informale, alle volte addirittura polemica, correggendo eventuali errori o facendomi notare cose che mi erano sfuggite (“C’è il concerto dei Depeche Mode tra 1 mese, hai controllato le tariffe?” oppure “Quel gruppo in opzione è ancora nel PMS, è confermato o posso riaprire la disponibilià?”).In altre parole, abbassai il PDI, e funzionò, esattamente come funzionò (e continua a funzionare) per la Korean Air.

Quindi se nessuno bussa alla porta del vostro ufficio ci sono solo due spiegazioni possibili: o siete infallibili oppure preparate il paracadute, perché abbiamo appena perso pressione in cabina...